Cambridge
Academy
In London

المقدمة:

يُعدّ التمركز حول العميل أحد أهم أهداف أي مؤسسة. ويشير هذا المفهوم إلى تركيز الشركة على احتياجات عملائها وسلوكياتهم بدلاً من التركيز على دوافعها الداخلية، كالسعي وراء الربح السريع. يتوقع العملاء الكثير ويطالبون بخدمة عملاء عالية الجودة من الشركات التي يختارون التعامل معها. إن تقديم خدمة عملاء ممتازة يمنح المؤسسة ميزة تنافسية في السوق.

وتُعدّ ورشة عمل التمركز حول العميل عاملاً حاسماً في ضمان عودة العملاء. تُدرك المؤسسات الناجحة أهمية تطوير عقلية تتمحور حول العميل، وتُعيد هيكلة نموذج خدمة العملاء لديها بشكل مدروس لزيادة رضا العملاء وولائهم للعلامة التجارية.

اليوم، يمتلك العملاء خيارات متزايدة: اختيار المورّد، واختيار قناة التوزيع، واختيار المنتجات والخدمات. ويتحدد ولاؤهم بجودة التجربة التي يحصلون عليها. سيتعلم المشاركون استراتيجيات فعّالة للتمركز حول العميل وأفضل الممارسات لتقديم خدمة عملاء متميزة على مستوى عالمي.

فهم مفهوم التمركز حول العميل:

في هذا الجزء من الدورة، سيشارك المتدربون في ورشة عمل حول التمركز حول العميل لتعزيز المعرفة النظرية من خلال تمارين عملية، وتنمية مهاراتهم في هذا المجال، وتطبيق مبادئ التدريب عليه. ستركز التفاعلات خلال ورشة العمل على كيفية بناء ثقافة تتمحور حول العميل داخل مؤسسات المتدربين.

أهداف الدورة التدريبية

بنهاية هذه الدورة، سيكون المشاركون قادرين على:

• إدراك أهمية وضع معايير خدمة العملاء ومراجعتها.

• فهم توقعات العملاء الداخليين والخارجيين.

• التواصل بفعالية أكبر من خلال استخدام مهارات الاستماع الفعال وطرح الأسئلة.

• إظهار كيفية التعامل باحترافية مع العملاء ذوي المتطلبات المعقدة أو الكثيرة.

• وضع أهداف ذكية (SMART) لزيادة الإنتاجية.

• استخدام تقنيات إدارة الضغط النفسي لزيادة الرضا الوظيفي.

• وضع استراتيجية لبناء مؤسسة أكثر استباقية وتركيزًا على العميل.

• تحليل أفضل ممارسات المؤسسات العالمية الرائدة في مجال التمركز حول العميل وتطبيقها.

• استخدام المهارات الشخصية كأدوات أساسية في تقديم خدمة العملاء.

• قياس وتقييم مدى تحقيق معايير وأهداف خدمة العملاء.

• تعزيز مهارات التواصل والإقناع وحل النزاعات.

الفئة المستهدفة

تم تصميم هذه الدورة لتناسب الفئات التالية:

• رئيس قسم خدمة العملاء.

• مديري خدمة العملاء.

• مشرفي خدمة العملاء.

• متخصصي خدمة العملاء.

محاور الدورة التدريبية

اليوم الأول: أسس بناء مؤسسة تتمحور حول العميل:

• تعريف التميز في خدمة العملاء.

• ما الذي ترغب أن يختبره عملاؤك؟

• تمرين عملي: تحديد طرق محددة لاستخدام خدمة العملاء لتعزيز ولاء العملاء ورفع معنويات الموظفين.

• التعرف على خمس خطوات أساسية لتطبيق نموذج خدمة يتمحور حول العميل.

• خدمة عملائك الداخليين.

• الانطباعات الأولى بالغة الأهمية - ماذا يرى عملاؤك ويسمعون؟

• فهم لغة جسد عملائك.

اليوم الثاني: بناء ثقافة تركز على العميل من أعلى الهرم الإداري:

• ما الذي يريده العملاء من مؤسستكم ولماذا؟

• هل تتوافق تجربة العميل مع أهداف مؤسستكم ورؤيتها/رسالتها؟

• ما الذي يفعله منافسوكم بشكل أفضل أو مختلف عنكم؟

• تمرين عملي: ما هي أبرز سمات القيادة التي تحظى بالإعجاب؟

• تشكيل توقعات العملاء - التصور مقابل الواقع.

• دراسة حالة: أمثلة لشركات تقدم خدمة عملاء عالمية المستوى.

• التفاصيل الصغيرة تُحدث فرقًا كبيرًا - بذل جهد إضافي.

• أنماط شخصيات العملاء الأربعة.

اليوم الثالث: الاستجابة لصوت العميل:

• فهم أفضل الشركات وأسوأها تقييمًا في خدمة العملاء.

• الاستماع إلى احتياجات العملاء، والتفاعل معها، وتلبيتها.

• إعادة تقييم تجربة العميل ومواءمتها مع الطلب.

• إنشاء نقاط تواصل إيجابية لخدمة العملاء داخل شركتكم.

• تمرين عملي: اذكر كيف تُنشئ مؤسستك نقاط تواصل إيجابية لتحسين تجربة العملاء.

• قُد وحفّز الآخرين لتقديم مستويات خدمة متميزة.

• سلسلة ولاء العملاء.

• طوّر العمليات التي تُعزز ولاء العملاء للعلامة التجارية.

اليوم الرابع: قياس ومراقبة رضا العملاء:

• لماذا يُعد قياس رضا العملاء مهمًا؟

• لماذا يُعد تشجيع شكاوى العملاء وملاحظاتهم أمرًا بالغ الأهمية؟

• ضع معايير لقياس ومراقبة جودة خدمة العملاء.

• استخدم أدوات تشخيصية تركز على العميل لتقييم الاتجاهات والتصورات وفرص تحسين الأداء.

• افهم أفضل الممارسات لتسجيل ومراقبة مشكلات خدمة العملاء.

• ضع عمليات لحل استياء العملاء.

• تعرّف على التمرين العملي: قائمة مراجعة مراقبة جودة خدمة العملاء.

• افهم استراتيجيات التعامل مع المشكلات المعقدة.خدمة العملاء المتميزة.

اليوم الخامس: الريادة نحو التميز في خدمة العملاء:

• تعرّف على أهمية السلوك الإيجابي، والعمل الجماعي، والتطوير المهني.

• طوّر برنامج تدريبي يركز على العميل.

• تعلّم كيفية وضع أهداف الأداء.

• افهم المسابقات وبرامج تقدير الموظفين.

• استراتيجيات التدريب والتوجيه.

• افهم أساليب تمكين وتحفيز موظفي خدمة العملاء.

• خطة عمل..