Cambridge
Academy
In London

مدة الدورة: خمسة أيام تدريبية

لغة الدورة: العربية أو الإنجليزية

تشمل:

-مواد علمية مع علامة التبويب

-ورش عمل

-استقبال ووداع في المطار

-استراحة قهوة

المقدمة:

أصبح الاهتمام بالعملاء واحدًا من أهم الأهداف في أي منظمة. يشير التوجه المتمحور حول العملاء إلى توجه الشركة إلى احتياجات عملائها وسلوكياتهم بدلاً من الدوافع الداخلية، مثل السعي للربح القصير الأجل. يتوقع العملاء الجودة العالية ويطالبون بخدمة عملاء ممتازة من الشركات التي يختارون التعامل معها. توفير خدمة عملاء ممتازة يمنح المنظمة ميزة تنافسية في السوق.

تعتبر ورشة عمل تحويل المنظمات لتركيزها على العميل عاملًا حاسمًا يجعل العملاء يعودون. تفهم المنظمات الناجحة أهمية تطوير التفكير المتمحور حول العميل وإعادة هيكلة نموذج خدمة العملاء بشكل متعمد لزيادة رضا العملاء والولاء للعلامة التجارية.

في الوقت الحالي، يمتلك العملاء مجموعة متزايدة من الخيارات: خيار المورد، وخيار القناة، وخيار المنتجات والخدمات. يتم تحديد ولائهم بجودة التجربة التي يتلقونها. سيتعلم المندوبون استراتيجيات فعّالة متمحورة حول العملاء وأفضل الممارسات لتوفير تميز خدمة العملاء على مستوى العالم.

فهم تمحور العميل:

في هذا القسم من الدورة، سيشارك المشاركون في ورشة عمل تمحور العميل لتعزيز المعرفة النظرية بالتمارين العملية، وتعزيز تطوير المهارات التي تتمحور حول العميل، وتطبيق مبادئ التدريب المتمحور حول العميل. ستركز التفاعلات داخل ورشة عمل تمحور العميل على كيفية بناء ثقافة تتمحور حول العميل داخل منظمات المشاركين.

الفئات المستهدفة:

-رؤساء خدمة العملاء.

-مديري خدمة العملاء.

-مشرفو خدمة العملاء.

-محترفو خدمة العملاء.

أهداف المؤتمر:

في هذا المؤتمر المتمحور حول العميل، سيكون المشاركون قادرين على:

-تأسيس أهمية وضع ومراجعة معايير خدمة العملاء.

-تطوير فهم لتوقعات العملاء الداخلية والخارجية.

-التواصل بشكل أفضل من خلال استخدام مهارات الاستماع الفعّال والتساؤل.

-إظهار كيفية التعامل مع العملاء المعقدين أو المطلوبين بشكل احترافي.

-وضع أهداف ذكية لتصبح أكثر إنتاجية.

-استخدام تقنيات إدارة الضغوط لزيادة رضا العمل.

-وضع استراتيجية لبناء منظمة أكثر اتجاهًا للعميل بشكل نشط.

-تحليل وتنفيذ أفضل الممارسات للمنظمات التي تتمحور حول العميل على مستوى العالم.

-استخدام المهارات الشخصية بوصفها أدوات حيوية في تقديم خدمة العملاء.

-قياس وتقييم مدى تحقيق معايير خدمة العملاء والأهداف.

-تعزيز المهارات في التواصل والإقناع وحل النزاعات.

الكفاءات المستهدفة:

بحلول نهاية هذا المؤتمر المتمحور حول العميل، ستكون الكفاءات المستهدفة قادرة على:

-مهارات التواصل.

-مهارات القيادة.

-أدوات التكنولوجيا.

-الثقة بالنفس.

-إدارة الوقت.

-فهم دوافعك لبناء علاقات قوية مع العملاء وتطوير منظمة تتمحور حول العميل.

محتوى المؤتمر:

الوحدة 1: أنطوانات بناء منظمة تتمحور حول العميل:

-تعريف التميز في خدمة العملاء.

-ما الذي تريد تجربته عملاؤك؟

-تمرين عملي: تحديد الطرق المحددة لاستخدام خدمة العملاء لتعزيز الولاء للعميل وبناء الروح المعنوية للموظفين.

-التعرف على خمس خطوات حاسمة لتنفيذ نموذج خدمة متمحور حول العميل.

-خدمة عملائك الداخليين.

-الانطباعات الأولى حاسمة - ماذا يرى ويسمع عملاؤك؟

-فهم التواصل غير اللفظي لعميلك.

الوحدة 2: تطوير ثقافة تتمحور حول العميل من الأعلى للأسفل:

-ماذا يرغب العملاء من منظمتك ولماذا؟

-هل تتماشى تجربة العميل مع أهداف العمل ورؤية/بيان المهمة الخاصة بمنظمتك؟

-ماذا تفعل منافسيك بشكل أفضل أو بشكل مختلف عنك؟

-تمرين عملي: ما هي أفضل صفات القيادة المحترمة؟

-تشكيل توقعات العميل - الإدراك مقابل الواقع.

-دراسة الحالة: أمثلة على الشركات التي تقدم خدمة عملاء على مستوى العالم.

-الأشياء الصغيرة تجعل فارقاً كبيراً - الذهاب إلى أبعد الحدود.

-أنماط الشخصية الأربعة للعميل.

الوحدة 3: الاستجابة لصوت العميل:

-فهم أفضل الشركات والأسوأ تصنيفًا لخدمة العملاء.

-الاستماع والتصرف وتقديم الحلول لاحتياجات العملاء.

-إعادة تقييم وإعادة توجيه تجربة العميل تماشياً مع الطلب.

-إنشاء 'نقاط تلامس' إيجابية لخدمة العملاء داخل شركتك.

-تمرين عملي: قائمة بكيفية إنشاء 'نقاط تلامس' إيجابية منظمتك لتعزيز 'تجربة العميل.'

-قيادة وتحفيز الآخرين لتقديم مستويات خدمة متفوقة.

-سلسلة الولاء للعميل.

-تطوير العمليات التي تغذي ولاء العميل للعلامة التجارية.

الوحدة 4: قياس ومراقبة رضا العملاء:

-لماذا يعتبر قياس رضا العملاء مهمًا؟

-لماذا من الضروري تشجيع شكاوى العملاء وتقديم الردود؟

-وضع معايير قياس ومراقبة جودة رضا العملاء.

-استخدام أدوات تشخيص العميل المتمحور حول العميل لتقييم الاتجاهات والتصورات والفرص لتحسين الأداء.

-فهم أفضل الممارسات لتسجيل ومراقبة مشكلات خدمة العملاء.

-وضع العمليات لحل عدم رضا العملاء.

-تعلم عن تمرين عملي: قائمة مراقبة جودة خدمة العملاء.

-فهم استراتيجيات العمل مع العملاء المعقدين والمطالبين.

الوحدة 5: القيادة نحو تميز خدمة العملاء:

-تعلم أهمية الاتجاه والعمل الجماعي والتطوير المهني.

-تطوير برنامج تدريب متمحور حول العميل.

-تعلم كيفية وضع أهداف الأداء.

-فهم المسابقات وبرامج تكريم الموظفين.

-استراتيجيات التدريب والإرشاد.

-فهم الطرق لتمكين وتحفيز موظفي خدمة العملاء.

-خطة عمل.